5月22日，由AC汽車主辦的“ 2015 汽車后市場服務(wù)門店提升盈利能力論壇·第一站”在成都舉辦，小拇指總裁蘭建軍在會上受邀做“門店如何做好客戶關(guān)系管理”主題演講。

首先感謝主辦方給我這樣的機會,分享小拇指在客戶關(guān)系管理，包括最近這段時間整體變化當中的一些思考。

1、小拇指做加盟連鎖比較在行，我們原來是做鈑噴出身，以服務(wù)建廠；2014年以后，我們開始步入了快修、快保。可以    這樣說，我們面臨很大的挑戰(zhàn)，也面臨很大的升級和轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過程中，我們發(fā)現(xiàn)真正面臨最大挑戰(zhàn)的，確實是客戶關(guān)系。

2、大量互聯(lián)網(wǎng)公司開始大規(guī)模入侵汽車后市場，對我們影響非常深刻?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)者講汽車服務(wù)、汽車維修在整個產(chǎn)業(yè)鏈是效率最低的一塊，效率低就給其他效率高的企業(yè)帶來了機會。作為一個連鎖總部的老總，我們做了11年，原來我以為我們做11年把整個體系全部建起來了，把整個網(wǎng)絡(luò)建起來了，我們應(yīng)該在這個市場上收麥子，但是發(fā)現(xiàn)這兩年好像不是那回事，真正進入收麥子的季節(jié)還遠得很。

3、以前做連鎖品牌時，沒有互聯(lián)網(wǎng)，我們跟客戶之間溝通最佳的方式就是做品牌。品牌就是讓你做客戶關(guān)系的用途。當客戶選擇你，當客戶覺得是否應(yīng)該跟你交易時，你有品牌，你的成功概率就比別人高得多，這就是品牌前期給我們帶來的價值，我們都是圍繞這樣的思路和原則去做的。

4、但是這兩年，形式發(fā)生了很大的變化。我們在很多環(huán)節(jié)被互聯(lián)網(wǎng)輕視，比方說集客能力，為什么互聯(lián)網(wǎng)能很輕易的把我們的顧客搶走，明明是我們服務(wù)門店在做服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)公司是天上一朵云，他飄過來把我們的客戶搶走了，他是在哪里解決了消費者的疼點呢？我們和消費者關(guān)系管理的問題出在什么地方？這就是我今天重點要講的。

5、當消費者的需求是需要有些解決方案和生活方式的時候，我們就需要品牌營銷；全球500強提供的最好的產(chǎn)品和服務(wù)，一定是做品牌營銷的。但是這些品牌營銷，只是增加很多的曝光率，無法與顧客之間真正做一對一的個性化溝通和交流。因為成本太高了。這是工業(yè)化時代的思路，我們做標準化產(chǎn)品與服務(wù)。

6、但是在互聯(lián)網(wǎng)時代來了以后，形勢變化了。在我們開實體店人里面看來，上門保養(yǎng)、上門洗車所提供的服務(wù)、質(zhì)量都不靠譜。但是他們?yōu)槭裁茨軌蚝芏痰臅r間之內(nèi)獲得那樣多的客戶？他們能夠保持連續(xù)八個月的時間業(yè)績翻番，我們線下的服務(wù)門店哪個能夠做到呢？

7、他們在獲取顧客方面的能力比我們強在什么地方呢？就是客戶需求，它可以分解為“5W1H：何事what，何因why，何時when，何地where，何人who，如何how”。我們在做標準化的時候，這些東西都在確定，我們只能做標準化。為什么滴滴打車成長這么快，因為我們在上車之前，就可以把這所有的5W1H全部落實下來，這就是個性化訂單。還是那些出租車和司機在服務(wù)，唯一就是訂單方式發(fā)生了根本性的變化。我們傳統(tǒng)企業(yè)的訂單是要求車主把車開到店里來我們來談。那么在交易之前，只有“在哪兒”是確定的，其他的一概都是不確定的；但是在網(wǎng)上交易系統(tǒng)里，他們可以把這些所有的未知數(shù)全部變成確定的。在競爭過程當中，一點點優(yōu)勢的增加，就足以把對方打敗。

8、我突然發(fā)現(xiàn)了很大的變革，就是個性化時代來臨了，我們還想標準化產(chǎn)品與服務(wù)，一定會被互聯(lián)網(wǎng)公司打敗。我們必須要按互聯(lián)網(wǎng)的思維，把車主看成是一個一個的顧客，而不是一批一批的顧客。當互聯(lián)網(wǎng)來臨時，我們完全可以在網(wǎng)上跟顧客把所有的問題都解決好，這就是我們線下公司面臨的巨大挑戰(zhàn)。如果說有人講我們就是不變，我們只提供服務(wù)，那么現(xiàn)在的出租車和專車司機就是我們的下場，因為那個顧客是互聯(lián)網(wǎng)公司的，我們只能給他們打工，我們只能做線下服務(wù)，如果說我們做線下服務(wù)能不能生存？可以，因為出租車也要人開的，專車也要人開的，但后果是我們將永遠失去我們的客戶，我們僅僅是給互聯(lián)網(wǎng)公司提供所謂的外包服務(wù)，這就是我們遇到的最大挑戰(zhàn)！

9、整個客戶關(guān)系管理，如果我們僅僅把它看成一個點，一定會出問題。我把它分成三塊：流量、轉(zhuǎn)換和粘度。流量獲取新顧客方面，我們需要加強，門店的地理位置不一定非常重要了。傳統(tǒng)行業(yè)跟消費者之間的溝通效率，根本沒辦法跟互聯(lián)網(wǎng)相比，在這塊要向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)。

10、在顧客關(guān)鍵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化過程中，我們專業(yè)知識和專業(yè)技能就開始起作用了，這也是互聯(lián)網(wǎng)公司在嘆息的地方，他們的客戶沒有忠誠度，只要放血補貼客戶就來，一停止補貼他們就走，這就是我們的機會。

11、第三塊，客戶粘度?；ヂ?lián)網(wǎng)公司認為只要便宜就能打敗一切。我說錯了，便宜對屌絲很重要，但是我們車主是屌絲嗎？很重要的一個問題是，我們很多車主不懂車。我們理解在未來客戶關(guān)系管理上，真正要做的事情，就是在客戶最需要的方面投資，就是給消費者提供全方位的管家式服務(wù)。小拇指有個口號“你只要開車，剩下的事都交給我。”

12、我去年年底就講汽車服務(wù)行業(yè)三大的趨勢和轉(zhuǎn)型：

13、我們發(fā)現(xiàn)，這兩年新加盟小拇指的門店上升速度非?？欤耆凑招碌哪Ｊ絹?，沒有原來的干擾。我可以告訴大家，這兩年摸到門的企業(yè)日子過得可好了，業(yè)績不斷翻番，效益不斷翻番，我們看到汽車行業(yè)里面，好的企業(yè)大把數(shù)鈔票，不好的企業(yè)哭都沒地哭，所以我們面臨的挑戰(zhàn)就是觀念的轉(zhuǎn)型。

14、是挑戰(zhàn)更是機遇?；ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，我們完全可以利用這個互聯(lián)網(wǎng)，把我們原來效率很低的每一個環(huán)節(jié)都改造提升。中國汽車后市場不能參照美國、日本或歐洲，憑借我們對本土市場的了解，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我相信中國汽車后市場一定能夠在未來五年當中，進化出全世界效率最高的商業(yè)模式出來。在這樣的大轉(zhuǎn)型當中，單打獨斗一定沒有戲，我們一定要成為聯(lián)盟、連鎖，才能擁有未來、獲得更多的發(fā)展空間。

我們實際上面臨前所未有的機會，今天我們借助AC汽車主辦的論壇，也跟大家宣布，小拇指也放棄了可以過好日子的想法，進入了奔跑吧2015，進入了新一輪的創(chuàng)業(yè)！新一輪的競爭，關(guān)鍵就是提高效率。未來幾年當我們把效率提高的時候，我們一定不是被別人追殺的那個家伙，我們要變成追殺別人的那個人，祝愿大家一起成功，謝謝！